Air Europa y Vueling figuran entre las compañías aéreas con peor reputación de Europa en materia de servicio al cliente y respeto a los derechos de los pasajeros, según el Flightright-Index 2026. El informe, elaborado a partir del análisis de millones de datos de vuelos y de encuestas realizadas a miles de viajeros, sitúa a Air Europa en la penúltima posición del ranking, con 1,93 estrellas sobre cinco, mientras que Vueling ocupa el tercer puesto por la cola con 2,06. Solo Aer Lingus obtiene una valoración inferior, con 1,79 estrellas.
El estudio, elaborado por Flightright, plataforma especializada en la defensa de los derechos de los pasajeros aéreos, pone especialmente el foco en la gestión de las indemnizaciones. Tanto Air Europa como Vueling reciben la puntuación mínima —una estrella sobre cinco— por la lentitud y las dificultades que, según el informe, encuentran los viajeros a la hora de cobrar las compensaciones previstas por la normativa europea tras retrasos o cancelaciones.
"Cuando un vuelo se retrasa o se cancela, los pasajeros necesitan información, asistencia y que sus derechos se respeten. Si además deben esperar meses para recibir una compensación que les corresponde por ley, la experiencia termina convirtiéndose en una doble frustración", señala Lucía Cegarra, experta legal de Flightright en España.
Las compensaciones, el gran punto negro
El comportamiento en el pago de indemnizaciones es el apartado que más penaliza a ambas aerolíneas españolas. El informe denuncia que los pasajeros se enfrentan con frecuencia a procesos largos y complejos para recibir las compensaciones contempladas en el Reglamento Europeo 261/2004, que prevé indemnizaciones de entre 250 y 600 euros por retrasos superiores a tres horas, cancelaciones o denegaciones de embarque cuando no concurren circunstancias extraordinarias.
Mientras Air France lidera esta clasificación con 3,5 estrellas, seguida de Lufthansa, SAS, Brussels Airlines, Finnair y Eurowings con tres estrellas, compañías como Ryanair y Wizz Air apenas alcanzan 1,5 estrellas.
Según Cegarra, "muchos pasajeros acaban reclamando durante meses o incluso recurriendo a procedimientos judiciales para obtener una compensación que les corresponde por derecho, una situación que deteriora la confianza del consumidor y prolonga innecesariamente el conflicto".
Mala nota también en atención al cliente
La valoración de los usuarios tampoco mejora cuando se analiza la calidad del servicio durante las incidencias. En la encuesta realizada por Flightright, Vueling obtiene 1,69 estrellas y Air Europa 1,78 en aspectos como la atención recibida, la información facilitada o el apoyo ofrecido durante retrasos y cancelaciones, situándose nuevamente entre las compañías peor valoradas del continente.
En el extremo opuesto aparecen British Airways, con 3,42 estrellas, Austrian Airlines (3,12) y Finnair (3,11), que lideran el apartado de satisfacción del cliente.
El informe recuerda además que las consecuencias de un mal servicio van mucho más allá del retraso en sí. Según datos recopilados por Flightright en España, el 43% de los pasajeros ha perdido algún acontecimiento personal importante debido a incidencias aéreas, mientras que el 73% considera que las aerolíneas no prestan una asistencia adecuada cuando surge un problema.
Un sector con margen de mejora
Aunque Air Europa y Vueling ocupan las últimas posiciones, el estudio concluye que las carencias son generalizadas en la aviación europea. Ninguna de las 20 aerolíneas analizadas supera los 3,04 puntos sobre cinco en la clasificación global, lo que refleja un amplio margen de mejora en el conjunto del sector.
Austrian Airlines lidera el índice con 3,04 estrellas, seguida por Eurowings (2,81) y Air Baltic (2,76).
En cambio, cuando se analiza exclusivamente la puntualidad y la fiabilidad operativa, los resultados cambian significativamente. Lufthansa, KLM y Air France apenas alcanzan 1,5 estrellas debido a sus elevados niveles de retrasos y cancelaciones, mientras que Austrian Airlines, Air Baltic, Norwegian y la propia Vueling logran 3,5 estrellas, demostrando un mejor desempeño en este apartado.
La reforma europea mantiene los derechos, pero introduce nuevas limitaciones
La publicación del Flightright-Index coincide con el acuerdo alcanzado por las instituciones europeas para actualizar el Reglamento 261/2004 sobre los derechos de los pasajeros.
Desde Flightright valoran positivamente que se hayan mantenido aspectos esenciales como el derecho a compensación a partir de tres horas de retraso, las cuantías económicas actuales y la definición de circunstancias extraordinarias. Sin embargo, consideran que la reforma desaprovecha la oportunidad de reforzar realmente la protección de los viajeros.
Entre las novedades más controvertidas destacan la reducción del plazo para presentar reclamaciones, que pasará a ser de nueve meses, la modificación del criterio para calcular la hora oficial de llegada —que se fijará cuando el avión alcance su posición de estacionamiento y no cuando se abran las puertas— y nuevas limitaciones en el reembolso de vuelos alternativos o en la cobertura del alojamiento.
La plataforma lamenta además que no se hayan actualizado las cuantías de las indemnizaciones para adaptarlas a la inflación acumulada durante las dos últimas décadas ni se haya extendido plenamente la aplicación de estos derechos a las aerolíneas extracomunitarias que operan vuelos con destino a la Unión Europea.
"El índice demuestra que muchas compañías siguen incumpliendo de forma habitual sus obligaciones con los pasajeros. Mantener las garantías básicas era imprescindible, pero no suficiente. Los viajeros necesitan compensaciones ágiles, normas claras y aerolíneas que asuman sus responsabilidades. Además, con un plazo de reclamación más corto, será aún más importante que conozcan y ejerzan sus derechos cuanto antes", concluye Lucía Cegarra.