Según datos del INE, el turismo en España ha demostrado una resiliencia y un dinamismo notables este verano, con cifras que confirman su creciente peso en el PIB y en la generación de empleo. Destaca que el gasto total de los turistas internacionales que visitaron España en julio aumentó un 6,1% y alcanzó los 16.452 millones de euros. Este contexto de expansión eleva las expectativas de los viajeros, quienes demandan experiencias fluidas, personalizadas y, sobre todo, una atención al cliente excepcional.
Teniendo esto en cuenta y en el marco del Día Mundial del Turismo, que se celebra el próximo 27 de septiembre, Foundever, líder global en experiencia y atención al cliente, destaca la necesidad de priorizar la calidad de la atención al viajero, ya que, según el último observatorio de la compañía, el 68,7% de los consumidores deja de consumir una marca por mala atención al cliente.
"El sector turístico español está viviendo un momento dulce, pero la competencia es feroz y el viajero actual es más exigente que nunca", afirma José Luis Yuste, Global Operations director en Foundever, que añade que “la satisfacción del cliente se erige como el factor diferencial para el éxito a largo plazo de las empresas del sector turístico, pilar de la economía española. Desde Foundever, observamos cómo la calidad de la atención al cliente se ha convertido en el verdadero motor de la reputación, la fidelización y el crecimiento sostenible para aerolíneas, cadenas hoteleras, empresas de restauración, operadores ferroviarios y plataformas digitales de reserva de alojamiento y transporte. No se trata solo de resolver problemas, sino de construir una relación de confianza que acompañe al cliente en cada etapa de su viaje”.
La experiencia del cliente: motor de la reputación y el crecimiento empresarial
Foundever enfatiza que la optimización de la experiencia del viajero abarca desde la gestión de consultas habituales hasta la resolución de incidencias críticas, como denegaciones de embarque, cancelaciones o retrasos. En momentos de alta demanda, como los picos estacionales de verano o próximamente la Navidad, una atención al cliente deficiente puede multiplicar las reseñas negativas y disuadir a los clientes de volver a elegir una empresa.
En palabras de José Luis Yuste, "la experiencia del cliente es el pilar fundamental para crear la reputación de la empresa, fidelizar, proteger la imagen de marca y asegurar el crecimiento a largo plazo. En un mundo interconectado, donde las opiniones se comparten instantáneamente, cada interacción cuenta y puede ser determinante para el futuro de un negocio”.
Factor humano y tecnología avanzada: la combinación ganadora
Foundever basa su enfoque en una combinación estratégica de factor humano y tecnología avanzada. La compañía utiliza análisis de datos exhaustivos para comprender profundamente las necesidades y comportamientos del cliente, lo que permite anticipar problemas y personalizar la atención de manera proactiva. Apostar por la innovación es esencial para ofrecer una experiencia omnicanal, fluida y consistente en todos los puntos de contacto del viaje.
La implantación de tecnologías de vanguardia se complementa con el valor diferencial del factor humano, imprescindible en los servicios de atención al cliente. Foundever defiende que la inteligencia artificial no debe verse como un sustituto de los profesionales, sino como un aliado que libera a los equipos de las tareas más administrativas e impulsa su capacidad. La IA tiene el potencial de transformar la organización de un viaje en una experiencia virtual inmersiva, desde la previsualización de destinos hasta la creación de itinerarios personalizados.
Sin embargo, a pesar de todos los avances tecnológicos, la empatía, la comprensión y la capacidad de respuesta humana son insustituibles, especialmente en situaciones complejas o de alta tensión para el cliente. Los datos de Foundever reflejan que el 88,9% de los consumidores asegura que la inteligencia artificial aún no está lo suficientemente desarrollada para atender correctamente a los clientes y el 88,6% prefiere la atención de una persona porque ha tenido experiencias negativas con los chatbots. Así, Foundever considera fundamental capacitar a los agentes para que, además de resolver cuestiones técnicas, respondan también a las emociones y necesidades emocionales de los viajeros. La IA, combinada con el trabajo de valor que aporta el equipo humano, abre un mundo de posibilidades para acompañar al cliente durante todo su viaje, construyendo una relación duradera que va más allá de la resolución puntual de incidencias.